サービスレベルアグリーメント - ProjectWise Design Integrationサーバー
本サービスレベルアグリーメント（SLA）は、BentleyがホストするProjectWise Design Integration ServersおよびBentleyのID管理システム（IMS）のインスタンスに適用されます。以下の利用規約は、ProjectWiseのライセンスおよび適用されるBentleyサブスクリプションプログラムに関する規約を補足するものであり、ご契約者様によるProjectWiseの使用に適用されます。Bentleyのセキュリティ、プライバシー、コンプライアンスの基準については、Bentley Trust Center（https://www.bentley.com/en/trust-center）を参照してください。
Bentleyのクラウドホスティングおよびクラウドサービスは時間の経過に伴い変更されるため、Bentleyは本サービスレベルアグリーメントを更新および修正する権利を留保します。更新されたSLAは以下の時点から有効になります。i）SELECTおよびE365プログラムの契約者については、契約者への事前通知から30日後。ii）EPSプログラムの契約者については、SLAの更新がご契約者様に通知された契約期間の終了時。
ProjectWise Connect Editionの提案書に別段の定めがある場合でも、年間サブスクリプション契約でProjectWiseを使用するご契約者様は、SLAの更新についての30日間の通知期間の後、ProjectWiseのサブスクリプションを直ちに終了できます。
可用性保証
Bentleyでは、以下の表1に従って、ProjectWise Design IntegrationサーバーおよびBentleyのID管理システムにシステム可用性を提供するため、ProjectWise環境を設計しています。
表 1 – 可用性
| 可用性保証 | システムの利用可能期間 |
|---|---|
| 99.9% | 24時間365日 |
本可用性保証は、ユーザーが99.9%の時間、ProjectWiseのシステムにログインしてその中のドキュメントにアクセスし、操作できるよう保証するものです。
Bentleyは、1暦月において可用性保証を基準にパフォーマンスを測定するものとします。その際の計算式は以下のとおりです。
稼働率（%） = 稼働時間 – 予定外のダウンタイム ÷ 稼働時間
- Maintenance Windows are published here https://bentleysystems.service-now.com/community. These Maintenance Windows will be used to apply required patches to the IT infrastructure to ensure the continued security, availability and performance of the system. Maintenance Windows may be used to upgrade the ProjectWise software if time and circumstance allows. Wherever practical, Maintenance Windows will occur outside of Subscriber’s core business hours.
- 定期メンテナンスによるダウンタイムは可用性保証の対象外です。
- 不測のダウンタイムは、契約者から明確に報告（Bentleyテクニカルサポートにサービスリクエストを実行または電話で連絡）があった時点、またはBentleyの内部監視によって検出された時点から始まり、対象のサービスが復旧された時点で終了します。
- 契約者からの返答を待っている間の時間は、計算されたダウンタイムから差し引かれます。
- 上記の可用性の計算の際に、予定外のダウンタイムとみなされるのは「重大」インシデント（以下の表3を参照）のみです。
- Bentleyが複数の本番運用サービスを提供しており、それらが異なるUniversal Resource Locator（URL）によって識別される場合は、可用性はURLごとに計算されます。
- Bentleyは、可用性保証のコンプライアンスを徹底し、より質の高いサービスを提供するため、必要に応じてソフトウェアを更新する権利を留保します。更新を通知し、営業時間外に更新を実施するよう最善を尽くします。更新の際に、管理またはユーザーアクセスについて、契約者によるProjectWiseクライアントソフトウェアの更新が必要になる場合は、かかる情報をできる限り速やかに通知します。
救済措置
Bentleyは、いずれかの1暦月（「対象期間」）において可用性保証を達成できなかった、文書化されたあらゆるインシデントに対し、契約者に救済措置を提供するものとします。URLごとの最初の事例について、Bentleyは、原因を把握し、合理的な修正を施して障害の再発を防ぐため、誠実に努力するものとします。Bentleyは上記で定められている救済措置に加え、表2で説明されているサービスクレジットも契約者に提供するものとします。月間サブスクリプションの対象に複数の完全修飾ドメイン名（FQDN）が含まれている場合は、救済措置は、影響を受けたFQDN、対象月におけるクラウドにホストされたアクティブユーザー数、および対応するダウンタイム（月間サブスクリプション全体のコストの一部）を基に算出されます。
表2 – 救済措置
| 提供状況 | サービスクレジット |
|---|---|
| 98%～99.8% | 影響を受けたサービスの月間サブスクリプションの2% |
| 95%～97.9% | 影響を受けたサービスの月間サブスクリプションの4% |
| 95%未満 | 影響を受けたサービスの月間サブスクリプションの5% |
サービスクレジットは、ホスティング料金として、契約者の次回請求サイクルの今後の支払い額に対してのみ適用されます。サービスクレジットは、契約者がBentleyからの返金または支払いを受け取ることができる権利にはなりません。契約者は、本契約で定められているサービスクレジットが契約者の唯一かつ排他的な救済であることに同意します。また、Bentleyは、Bentleyによる可用性保証またはシステム可用性期間の未達について、それ以上の責任は負わないものとします。
その他すべての要求、損失または損害については、不法行為（過失を含む）、契約違反、または本SLAに基づく、または本SLAに関連するその他の原因にかかわらず、責任を生じさせた事象が発生した期間の該当する月額サブスクリプション料金を超えないものとします。
サポートの目的
Bentleyは、契約者との協議のうえ、報告された検証可能かつ再現可能な各インシデントを表3に従って分類する責任を負い、表4で指定された目標に従って、かかるインシデントを解決するために商業的に合理的な努力を払います。
表3 - 優先度の分類
| 氏名 | 分類 | 製品名 |
|---|---|---|
| 優先度1 （P1） | 重大 | システムダウン – 1つまたは複数の現場で複数のユーザーがシステムにアクセスできず、解決策がない。 |
| 優先度2 （P2） | 高 | ユーザーはProjectWiseシステムにログインして使用できるが、機能性またはパフォーマンスが大幅に低下している。制限付きで製品の使用を続行できるが、一部の重要な機能が利用できない場合がある。 |
| 優先度3 （P3） | 中 | 重要ではないProjectWiseのサービスが利用不能になり不便が生じているが、大規模な中断なしに業務を続行できる。 |
| 優先度4 （P4） | 低 | 製品またはサービスの動作が、ユーザーが求めているものと異なるものの、通常の業務を続行できる。 |
解決策または一時的な修正を提供すると、残存する影響度を反映してインシデントの優先度が下がります。Bentleyは、上記に記載されている定義に従って優先度の分類を決定する権利を留保します。「対応時間」および「解決時間」は、インシデントまたは中断に関する正確かつ完全な情報がBentleyのインシデントトラッキングシステムに伝達され、文書化された時点から開始されます。
P2、P3、またはP4の問題を解決する際に、Bentleyの対象の商用ソフトウェア製品に対して更新、修正、またはパッチを適用し、その結果として標準のCOTSの修正またはコードのカスタマイズが必要になる場合は、製品リリースの質を確保するため、追加の開発、テスト、およびリリース作業が必要になります。対応時間を含め、かかる事例でのBentleyのサポート義務には、本SLAではなく、契約者およびBentleyが実行するProjectWiseサブスクリプションを規定するSELECTプログラム契約またはその他の関連契約が適用されるものとします。
P2からP4までのサポートにおける「日」とは、インシデントの影響が生じた地理的地域での通常の営業日として定義されます。ただし、サポートが提供される場所の公休日を除きます。
表4 – インシデントの対応および問題解決の目標
| 優先度 | 解決目標 | 初期対応目標 | 更新間隔 |
|---|---|---|---|
| P1 – 重大 | できる限り早期* | 1時間 | 1時間 |
| P2 – 高 | 2日 | 2時間 | 1日 |
| P3 – 中 | 7日 | 4時間 | 7日 |
| P4 – 低 | 30日 | 24時間 | 相互合意 |
*重大なインシデントは即座に転送され、問題が解決されるか、許容可能な解決策が実施されて優先度が下がるまで、優秀なチームメンバーが継続的に対応します。
対応、解決および更新の目標レベルは指標であり、Bentleyサポートチームのベンチマークとなります。
制限事項
本SLAおよび適用されるサービスレベルは、パフォーマンスまたは可用性に関する以下の問題には適用されません。
- Bentleyの合理的な管理が及ばない要因（例: 自然災害、戦争、テロ行為、暴動、政府の措置、または、契約者のサイト内または契約者のサイトとBentleyのデータセンターの間など、Bentleyのデータセンター外のネットワークまたはデバイスの障害）が原因になっている。
- 契約者が提供するサービス、ハードウェア、またはソフトウェアの使用に起因している（不十分な帯域幅に起因する、または第三者のソフトウェアまたはサービスに関連する問題を含みますが、これらに限定されません）。
- Bentleyからサービスの使用方法を変更するよう指示を受けた後に、契約者がサービスを使用したことで引き起こされている。
- （Bentleyの定めに即した）サービス、機能、またはソフトウェアのプレビュー版、プレリリース版、ベータ版、または試用版の期間中に起きている、またはそれらに関連している。
- 契約者が不正な行動を起こした、または必要な対応をとらなかった、契約者の従業員、代理人、請負業者、ベンダー、または何者かが契約者のパスワードまたは機器を使用してBentleyのネットワークにアクセスした、または契約者が適切なセキュリティ施策に即さなかったことに起因している。
- 誤った入力、命令、引数（存在しないファイルへのアクセス要求など）に起因している。
- Bentley Systemsによって明示的に含まれているものを除く、サンドボックス、概念実証、開発、QA、またはその他の
非本番システムに起因している。
サービスの停止および契約者のデータ
本サービスの終了時は、Bentleyは残存している契約者のアカウントを無効化します。また、書面による要求があった場合は、10営業日以内に、一般に受け入れられている標準的な電子形式で契約者のデータをエクスポートし、契約者によるかかるデータの使用には制限を設けません。別段の要求がある場合を除き、Bentleyは、契約者がファイルの読み取りに成功したという通知を受けてから2週間以内、または、確認または関連するサービス要求が送られなかった場合は、データが提供されてから4週間以内に、契約者のデータのすべてのコピーをサーバーから削除します。
注: かかるデータのバックアップの有効期限が切れるまで、さらに最大30日かかる場合があります。
