最終更新日： 2023年3月

以下のサービスレベルアグリーメント（SLA）は、Bentleyクラウド製品など、関連するBentely商用プログラム契約を補完するものです。本SLAと関連するBentley商用プログラム契約との間で矛盾がある場合は、本SLAが優先されるものとします。本SLAは、見積書、提案書、注文書など、該当する商用製品の文書に添付されている場合、または参照資料として組み込まれている場合にのみ、特定のBentleyクラウド製品に適用されるものとします。商用製品の文書に添付資料または参照資料として本SLAが含まれていない場合は、かかるクラウド製品に本SLAは適用されないものとします。

可用性保証

Bentleyは以下の表1に即してシステムの可用性を提供するものとします。

表 1 – 可用性

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Bentleyは、1暦月において可用性保証を基準にパフォーマンスを測定するものとします。その際の計算式は以下のとおりです。

稼働率（%） = 稼働時間 – 予定外のダウンタイム ÷ 稼働時間

• システムの持続的なセキュリティ、可用性、パフォーマンスを確保することを目的として、必要なパッチをITインフラストラクチャに適用するためのメンテナンス期間については、ユーザーに通知します。可能な限り、メンテナンス期間は契約者の主要営業時間外に行われます。
• 定期メンテナンスによるダウンタイムは可用性保証の対象外です。
• 予定外のダウンタイムは、契約者からBentleyに明確に報告があった時点から、Bentleyが修正または緩和されたことを報告するまでの時間とします。契約者からの返答を待っている間の時間は、計算されたダウンタイムから差し引かれます。
• 上記の可用性の計算の際に、予定外のダウンタイムとみなされるのは「重大」インシデント（以下の表3を参照）のみです。
• Bentleyが複数の本番運用サービスを提供しており、それらが異なるUniversal Resource Locator（URL）によって識別される場合は、可用性はURLごとに計算されます。

救済措置

Bentleyは、いずれかの
1暦月（「対象期間」）において可用性保証を達成できなかった場合に、契約者に救済措置を提供するものとします。URLごとの最初の事例について、Bentleyは、原因を把握し、合理的な修正を施して障害の再発を防ぐため、誠実に努力
するものとします。以降の事例では、
Bentleyは上記で定められている救済措置に加え、表2で説明されているサービスクレジットも契約者に提供するものとします。月間サブスクリプションの対象に複数の完全修飾ドメイン名
（FQDN）が含まれている場合は、救済措置は、かかるFQDNに比例する月間サブスクリプションの一部を基に算出されます。

表2 – 救済措置

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サービスクレジットは、ホスティング料金として、契約者の今後の支払い額に対してのみ適用されます。サービスクレジットは、契約者がBentleyからの返金または支払いを受け取ることができる権利にはなりません。すべてのサービスクレジットは、対応する対象期間の終了後90日以内に
請求された場合を除き、かかるサービス期間について、放棄されるものとします。契約者は、本契約で定められているサービスクレジットが契約者の唯一かつ排他的な救済であることに同意します。
また、Bentleyは、Bentleyによる可用性保証またはシステム可用性期間の未達について、それ以上の責任は負わないものとします。

その他すべての要求、損失または損害については、不法行為（過失を含む）、契約違反、または本SLAに基づく、または本SLAに関連するその他の原因にかかわらず、
責任を生じさせた事象が発生した期間の該当する月額サブスクリプション料金を超えないものとします。

サポートの目的

Bentleyは、契約者との協議のうえ、報告された検証可能かつ
再現可能な各インシデントを表3に従って分類する責任を負い、
表4で指定された目標に従って、かかるインシデントを解決するために商業的に合理的な努力を払います。

表3 - 優先度の分類

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表4 – インシデントの対応および問題解決の目標

*重大なインシデントは即座に転送され、問題が解決されるか、許容可能な解決策が実施されて優先度が下がるまで、優秀なチームメンバーが継続的に対応します。

対応、解決および更新の目標レベルは指標であり、Bentleyサポートチームのベンチマークとなります。

「対応時間」および「解決時間」は、インシデントまたは中断に関する正確かつ完全な情報がBentleyのインシデントトラッキングシステムに適切に入力された時点から開始されます。
P2、P3、またはP4の問題を解決する際に、Bentleyの対象の
ソフトウェア製品に対して更新、修正、またはパッチを適用し、その結果として標準のCOTSの修正またはコードのカスタマイズが必要になる場合は、製品リリースの質を確保するため、追加の開発、テスト、およびリリース作業が必要になります。対応時間を含め、かかる事例でのBentleyのサポート義務には、本SLAではなく、クラウド製品の使用を規定するBentley商用プログラム契約が適用されるものとします。

P2からP4インシデントのサポートにおける「営業日」は、月曜日から金曜日までと定義され、サポートが提供される地域での公休日は除きます。

Bentleyは、表5に記載されている目標復旧時間と目標復旧地点をクリアできるようシステムを設計しており、商業的に合理的な努力を払って、システム障害が発生した場合にそれらを満たします。

表5 - システムの災害復旧目標

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制限事項

本SLAおよび適用されるサービスレベルは、パフォーマンスまたは可用性に関する以下の問題には適用されません。

1. Bentleyの合理的な管理が及ばない要因（例: 自然災害、戦争、テロ行為、暴動、政府の措置、または、契約者のサイト内または契約者のサイトとBentleyのデータセンターの間など、Bentleyのデータセンター外のネットワークまたはデバイスの障害）が原因になっている。
2. 契約者が提供するサービス、ハードウェア、またはソフトウェアの使用に起因している（不十分な帯域幅に起因する、または第三者のソフトウェアまたはサービスに関連する問題を含みますが、これらに限定されません）。
3. Bentleyからサービスの使用方法を変更するよう指示を受けた後に、契約者がサービスを使用したことで引き起こされている。
4. （Bentleyの定めに即した）サービス、機能、またはソフトウェアのプレビュー版、プレリリース版、ベータ版、または試用版の期間中に起きている、またはそれらに関連している。
5. 契約者が不正な行動を起こした、または必要な対応をとらなかった、契約者の従業員、代理人、請負業者、
   ベンダー、または何者かが契約者のパスワードまたは機器を使用してBentleyのネットワークにアクセスした、または契約者が適切なセキュリティ施策に即さなかったことに起因している。
6. 誤った入力、命令、引数（存在しないファイルへのアクセス要求など）に起因している。
7. Bentley Systemsによって明示的に含まれているものを除く、サンドボックス、概念実証、開発、QA、またはその他の
   非本番システムに起因している。

サービスの停止および契約者のデータ

本サービスの終了時は、Bentleyは残存している契約者のアカウントを無効化します。また、書面による要求があった場合は、10営業日以内に、一般に受け入れられている標準的な電子形式で契約者のデータをエクスポートし、契約者によるかかるデータの使用には制限を設けません。別段の要求がある場合を除き、Bentleyは、契約者がファイルの読み取りに成功したという通知を受けてから2週間以内、または、確認または
関連するサービス要求が送られなかった場合は、データが提供されてから4週間以内に、契約者のデータのすべてのコピーをサーバーから削除します。

注: かかるデータのバックアップの有効期限が切れるまで、さらに最大30日かかる場合があります。