eagle.ioは、お客様に提供するサービスの品質を測定することを目的として、次の稼働率を基準とします。eagle.ioは、お客様に本SaaS本番運用アプリケーションへのアクセスを24時間365日、99.9%の稼働率で提供します（「SaaSサービス稼働率指標」）。本SaaSサービスの稼働率指標は、アカウントのサインアップ日を起点とします。

Eagle.ioは、ホスティングサービスの可用性を測定するために独自のシステム（「SaaSサービス稼働率指標」）を使用しています。お客様は、本サービスレベル契約に関してお客様とEagle.ioとの間で生じる可能性のある紛争の解決は、このシステムのみに基づいて行われることに同意するものとします。可用性は、以下の式に基づいて計算されます。
A = (T – M – D) / (T – M) x 100%
A = 可用性
T = 月間合計分数
M = メンテナンス時間
D = ダウンタイム

a. 99.9% – 100%の可用性
評価: 目標達成
月額料金のクレジット調整: なし

b. 99.0% – 99.8%の可用性
評価: 許容範囲
月額料金のクレジット調整: 5%

c. 99.0%未満の可用性
評価: 許容不可
月額料金のクレジット調整: 10%

SaaSサービス稼働率指標は、以下の原因によるパフォーマンスの問題には適用されないものとします。

• インターネット全体の混雑、速度低下、または利用不能
• ウイルスやハッカーの攻撃により、一般的なインターネットサービス（DNSサーバーなど）が利用不能
• 契約条件に記載されている不可抗力事象
• お客様による作為または不作為（eagle.ioの明示的な指示による場合を除く）、またはeagle.ioの管理が及ばない第三者の作為または不作為
• eagle.ioが単独で管理できないお客様の機器または第三者のコンピュータハードウェア、ソフトウェア、またはネットワークインフラストラクチャに起因するもの
• Amazon Web Services infrastructureの停止に起因するもの（AWSサービスの現在の状態はhttp://status.aws.amazon.comで確認できます）
• SaaSインフラストラクチャの定期メンテナンス

Eagle.ioは、本ドキュメントに従って、お客様からのリクエストに応じて、SaaSサービス稼働率指標レポート（以下「稼働率指標レポート」とする）を提供します。

お客様が稼働率指標レポートに同意されない場合、その旨の書面による通知を、稼働率指標レポート受領後15日以内にeagle.ioに提出する必要があります。

Eagle.ioの問題対応時間は、以下に定義する問題のレベルに基づいて、インシデントごとに異なる場合があります。

レベル1
基準: 予定外の中断により本サービスが利用できず、回避策がない
対応時間: 1時間

レベル2
基準: 予定外の中断により、本サービスが利用できず、回避策がある
対応時間: 4時間

レベル3
基準: サービスが利用できないユーザーが1人またはごく一部のユーザーである
対応時間: 12時間

レベル4
基準: 断続的な問題
対応時間: 24時間

エンドユーザーがホスティングサービスにアクセスするために必要な構成には、以下が含まれます。

• 適切な帯域幅のインターネット接続
• インターネットブラウザ: Chrome 16以上、Firefox 16以上、Internet Explorer 10以上、Safari 6以上、MicrosoftEdge。

本契約の最終更新日は2015年6月1日です。