サポートおよびメンテナンス規約
サポートおよびメンテナンス規約
サポートサービス
- Bentleyは、直接的または自己の裁量で、公認のBentleyチャネルパートナーを通じて、契約者に対しサポートサービスを提供することができます。契約者は、チャネルパートナーがBentleyの独立した契約者であり、Bentleyとチャネルパートナー間に雇用者/従業員の関係がないことを理解するものとします。
- Bentleyは、契約者に対しテクニカルサポートサービスを提供するものとします。これにはBentley製品、サービス（ただし、プロフェッショナルサービス、マネージドサービス、またはプロフェッショナル研修サービスは含まない）に関して契約者を支援するEメールやインターネットを利用したサポート、通常の営業時間の4時間以内に技術的質問に対応する合理的努力が含まれます。
- テクニカルサービスは24時間365日利用可能です(資格のあるサブスクライバが対象)。ただし、契約者の地域サポート拠点の通常の営業時間（日本時間の午前10時から午後5時）後は、別のBentleyサポートセンターに問い合わせる必要がある場合があります。
- 24×7の継続的なテクニカルサポートは、重大度1の問題に対してのみ利用できます(資格のあるサブスクライバが対象)。重大度の低い問題は、月曜日から金曜日までの通常の営業時間内に対処します。
- Bentleyは、修正または回避策によって問題が解決された場合、現在または将来のリリースで解決策が利用可能になる場合、サブスクライバが必要な情報の提供や所定のトラブルシューティング手順を繰り返し怠った場合、または問題が欠陥ではなく(つまり、サポートの範囲外) 機能強化が必要な場合など、さまざまな状況でテクニカルサポートケースを終了することがあります。
- Bentleyは、契約者からの技術的な問い合わせが以下の原因である場合、本契約に基づく回答またはその他のサービスを提供する義務を負わないものとします。（a）Bentleyが承認または供給していない機能、プログラム、装置を本製品に組込み、または取付けた場合。（b）本製品の事故、輸送、放置、誤使用、改変、修正、または機能強化に起因する不適合。（c）適切な設置環境の提供を怠ること。ただし、Bentleyが実施した製品のカスタマイズや別のサポートおよびメンテナンス製品ドキュメントに含まれる場合は除く。（d）本製品の文書に記載されている方法、または本契約に基づき許可された方法以外で本製品を使用すること。（e）Bentleyが以前にリリースした本製品のメンテナンスリリースまたはマイナー更新が組み込まれていないこと。Bentleyは、本製品の所定のバージョンについて、リリース日から起算して少なくとも12か月間、サポートサービスを提供するものとします。Bentleyの製品ライフサイクルのポリシーに関する詳細は、www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policyをご覧ください
- 契約者に実稼働環境が停止する異常があった場合、Bentleyは誠意を持って適切な解決策を作成し、それを電子的、またはBentleyの独自の裁量で選択した他の方法を通して配布します。
| 氏名 | 分類 | 製品名 |
|---|---|---|
| 優先度1（P1） | 重大 | 優先度「重大」とは、ユーザーのサービスが完全に失われるか、本番環境が停止し、回避策が存在しないケースを指します。 |
| 優先度2（P2） | 高 | 優先度「高」とは、ユーザーが機能またはパフォーマンスの重大な損失を経験する場合です。 |
| 優先度3（P3） | 中 | 優先度「中」とは、重要でない製品機能が誤動作する問題です。 |
| 優先度4（P4） | 低 | 優先度「低」とは、本番環境に支障をきたさない問題、または適切な回避策が特定されている問題です。 |
